Lima, 15 de febrero de 2010
La credibilidad podríamos definirla como el nivel de confianza que una persona, empresa o institución inspira a los demás. En tanto, la legitimidad tiene que ver con el reconocimiento y el respeto. A la vez, es una consecuencia de la credibilidad que inspiramos
Ambos conceptos son muy difíciles de construir y muy fáciles de destruir. Se van construyendo poco a poco y con acciones concretas. Pero, se pueden perder en un segundo por un error, una equivocación e incluso una difamación.
Evidentemente, generar credibilidad y legitimidad va a ser mucho más simple para una persona que para una empresa o institución, pues en éstas últimas ambos conceptos dependen de las acciones de un equipo de personas. Basta que un integrante cometa un error para que destruya el trabajo de toda la empresa o la institución.
Es importante tener en cuenta que un error en una empresa puede generar millonarias pérdidas económicas. Hace un tiempo ocurrió con una empresa china que fabricaba juguetes dañinos. También, le ocurrió hace meses a Sony y sus baterías que explosionaban e incendiaban computadoras portátiles. Recientemente, le ha ocurrido a Toyota que dio a conocer que un modelo de sus vehículos presentaba fallas en los frenos. En todos estos casos los productos fallados fueron retirados del mercado y las empresas ofrecieron disculpas a sus usuarios.
Sin embargo, la situación se agrava cuando se trata de una empresa que brinda servicios básicos como educación o salud.
El ejemplo más concreto es el ocurrido recientemente en el Hospital Sabogal de EsSalud. La negligencia cometida contra un paciente no solo ha perjudicado a los implicados, quienes fueron inmediatamente despedidos de la institución. También, ha perjudicado la imagen de EsSalud y la credibilidad de sus médicos.
Nadie recuerda o nadie tiene por que recordar que en EsSalud anualmente se realizan más de 360 mil cirugías, todas exitosas. Pero, todo el mundo recuerda que en el Hospital Sabogal amputaron erróneamente la pierna de un paciente.
Desgraciadamente, EsSalud no puede actuar como Sony o Toyota. No hay como reparar la falla cometida. Lo único que se puede hacer, en el corto plazo, es brindar disculpas y sancionar severamente a todos los responsables.
Pero, ahí no acaba el problema. También, hay que plantearse una estrategia a mediano y largo plazo, para recomponer la credibilidad y nuevamente, poco a poco, ir generando legitimidad.
La credibilidad podríamos definirla como el nivel de confianza que una persona, empresa o institución inspira a los demás. En tanto, la legitimidad tiene que ver con el reconocimiento y el respeto. A la vez, es una consecuencia de la credibilidad que inspiramos
Ambos conceptos son muy difíciles de construir y muy fáciles de destruir. Se van construyendo poco a poco y con acciones concretas. Pero, se pueden perder en un segundo por un error, una equivocación e incluso una difamación.
Evidentemente, generar credibilidad y legitimidad va a ser mucho más simple para una persona que para una empresa o institución, pues en éstas últimas ambos conceptos dependen de las acciones de un equipo de personas. Basta que un integrante cometa un error para que destruya el trabajo de toda la empresa o la institución.
Es importante tener en cuenta que un error en una empresa puede generar millonarias pérdidas económicas. Hace un tiempo ocurrió con una empresa china que fabricaba juguetes dañinos. También, le ocurrió hace meses a Sony y sus baterías que explosionaban e incendiaban computadoras portátiles. Recientemente, le ha ocurrido a Toyota que dio a conocer que un modelo de sus vehículos presentaba fallas en los frenos. En todos estos casos los productos fallados fueron retirados del mercado y las empresas ofrecieron disculpas a sus usuarios.
Sin embargo, la situación se agrava cuando se trata de una empresa que brinda servicios básicos como educación o salud.
El ejemplo más concreto es el ocurrido recientemente en el Hospital Sabogal de EsSalud. La negligencia cometida contra un paciente no solo ha perjudicado a los implicados, quienes fueron inmediatamente despedidos de la institución. También, ha perjudicado la imagen de EsSalud y la credibilidad de sus médicos.
Nadie recuerda o nadie tiene por que recordar que en EsSalud anualmente se realizan más de 360 mil cirugías, todas exitosas. Pero, todo el mundo recuerda que en el Hospital Sabogal amputaron erróneamente la pierna de un paciente.
Desgraciadamente, EsSalud no puede actuar como Sony o Toyota. No hay como reparar la falla cometida. Lo único que se puede hacer, en el corto plazo, es brindar disculpas y sancionar severamente a todos los responsables.
Pero, ahí no acaba el problema. También, hay que plantearse una estrategia a mediano y largo plazo, para recomponer la credibilidad y nuevamente, poco a poco, ir generando legitimidad.
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